olden

"За этот рождественско-новогодний период Финляндия приняла почти полмиллиона русских туристов, считай, покупателей. Зачем ехать за несколько сотен километров за покупками, когда в родном городе от торговых центров дышать трудно? Почему ассортимент в магазинах растет параллельно с количеством обналиченных на русско-финской границе чеков «такс-фри»? Как удержать российских покупателей на родине?Из интервью с русским покупателем в Куопио:
— В магазинах недостаточно русскоговорящего персонала, поэтому нам трудно. Но мы все равно будем приезжать за покупками и просто расслабиться. Здесь чисто. И украшено красиво. Тут нам в магазинах улыбаются.

Конечно, улыбаются. По статистике, за день турист из России тратит в среднем 112 евро. Это больше, чем тратят сами финны в заграничном отпуске.
Предприниматели нанимают дополнительный персонал, удлиняют рабочий день, жертвуют выходными, и все ради «русского потока». В магазинах «Стокманн» в этом году принимали к оплате рубли. Оказалось, рублями в период ажиотажа расплачиваются чаще, чем евро.

Раз уж мы живем в обществе потребления и за день ценности людей не изменятся, то пусть лучше русские покупают у себя дома. Больше покупок дома – больше рабочих мест и налогов – выше выручка – шире ассортимент – лучше качество продукции – ниже цены и лучше скидки – больше покупок. Почему только эта цепочка не работает в России?

В России в сфере обслуживания не хватает одной важной составляющей – желания персонала угодить клиенту. Не путать с желанием продать. После общения с финским продавцом выходишь из магазина довольным, даже ничего не купив. Не возникает у тамошних продавцов этой странной перемены во взгляде, когда клиент дает понять, что он «только приценивается».

Можно найти много объяснений нашему «дубовому» сервису. Хотя и исключений наберется порядочно. Но даже если в одном из десяти магазинов встретится персонал «старой закалки» — настроение испорчено. И думается, в этом одна из главных причин, гонящих русских туристов на финский шопинг, как стадо на водопой.

У нас считается нормой поставить клиента на место, даже если он прав. Да хоть бы и не прав. Хамское или высокомерное поведение – пример нарушения логики. Чем больше недовольных клиентов, тем меньше в будущем выручка, тем меньше товарооборот, тем меньше зарплата персонала, тем менее магазин конкурентоспособен, тем злее персонал, не желающий «вкалывать за гроши».
Вежливость – это тоже товар. И русские магазины сообща выращивают на него спрос: если не будет «вежливых» магазинов, то клиент не станет менять шило на мыло. К вежливости можно добавить ухоженность, добросовестность, различные бонусы и гарантии.
Финны понимают: улыбаясь клиенту сегодня, они гарантируют себе прибыль завтра. В русском же сервисе очередное нарушение логики: все хотят зарабатывать, но не хотят вкладываться. И торговый бизнес упирает на количество оказанных услуг, но не на их качество. Как пушечное мясо: построим сто универмагов для десяти клиентов каждый, а не один для тысячи клиентов.

Реальная история в петрозаводском кафе:

Заходим с друзьями выпить кофе, время поджимает, хотим заказать сразу у стойки на первом этаже. За стойкой — официантка. Мы к ней обращаемся с приветствием и вопросом про кофе, она же смотрит некоторое время на нас коровьими глазами и скрывается в помещении для персонала. Ждем. За стойкой появляется уборщица. Начинает мыть. На наши «извините, можно позвать кого-нибудь» не реагирует. Домывает и скрывается вслед за девушкой. Ждем. Через несколько минут выходит еще одна девушка:

— Первый этаж не работает.
— А почему нам никто не сказал? Ни официантка, ни уборщица?
— Я говорю.
— Мы десять минут пытаемся привлечь к себе внимание. Почему официантка, которая была здесь до вас и нас видела, не предупредила?
— Она отработала смену и ушла.
— Почему уборщица вас не позвала?
— Это не ее работа.

Пока работодатели не будут делать ставку на постоянное улучшение сервиса, пока обслуживающий персонал будет страдать «синдромом вахтера», зная, что останется безнаказанным, пока клиенты не начнут бороться за свои права, хотя бы оставляя записи в книге отзывов или сообщая о недочетах управляющему персоналу, рубли продолжат оседать за границей. Отечественный сервис упрется в потолок универмага «Макси». И слово «sale» по-прежнему будет сниться русским по ночам."
источник: http://rk.karelia.ru/nacvopros/ulyibaemsya-i-tratim/